Idealny urząd, czy to możliwe?

Dobry urząd to taki, którego pracownicy są nastawieni na rozwiązywanie problemów interesantów, a nie na ich wyszukiwanie i pogłębianie. Urząd idealny powinien działać sprawnie i szybko, bez kilometrowych kolejek do okienek. Sprawdź, czy jest to możliwe?

Jak pokazuje organizowany przez Business Centre Club oraz Ministerstwo Finansów konkurs „Urząd Przyjazny Przedsiębiorcom” wysokie standardy obsługi klientów, kompetencje oraz łatwość w komunikacji pracowników urzędów są możliwe do osiągnięcia. Dowodem może być to, że od pierwszej edycji konkursu z 2003 roku, w każdej kolejnej notowanych jest kilkadziesiąt urzędów z całej Polski, które wyróżniają się przyjaznym podejściem do klientów.

Pożądane cechy urzędników

Dobry urząd to przede wszystkim urzędnicy z odpowiednim zbiorem cech. Na pozytywną ocenę ich pracy w oczach interesantów wpływają takie cechy jak umiejętność z zakresu budowania wizerunku, komunikatywność, umiejętność nawiązania, podtrzymania i zakończenia kontaktu, pozytywne nastawienie emocjonalne, zdolność utrzymania koncentracji na potrzebach klienta, wyrażanie szacunku dla interesanta i jego czasu oraz umiejętność diagnozowania jego potrzeb i dobierania optymalnych rozwiązań.

Wiedza merytoryczna to fundament

Bardzo istotnym aspektem pozytywnej oceny pracy urzędu jest wiedza merytoryczna jego pracowników. W przypadku usługi świadczonej bezpośrednio i wyłącznie przez jednego urzędnika, musi on perfekcyjnie znać wszystkie związane z typem danej sprawy aspekty, czyli obowiązujące procedury, przepisy prawa, koszty i opłaty, regulaminy, czy rodzaje stosowanych w danym przypadku formularzy. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy jeden pracownik świadczy tylko część usługi, której resztą zajmuje się pracownik innego referatu. W tego typu przypadkach urzędnik powinien wykazać się wiedzą, która umożliwi mu udzielenie rzetelnej i kompletnej informacji interesantowi odnośnie obowiązujących procedur oraz kolejnych etapów mających na celu doprowadzenie sprawy do końca.